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商工会講演会

地元の商工会主催の講演会に行ってきました。

「クレーム対応講座 怒りを笑いに変える!」

*儲かってる企業はクレームを大切にしている。

クレームは 「一部の客のわがまま」ではなく「お客さまからのアドバイス」「改善のヒント」と考える。

*クレームを「処 理」するのではなく「対 応」する。

*クレームは お客さまの「こうだったら 満足したのに」の現れ。

「解決してほしい」より「わかってほしい」。自分も同じことをされたら…と考えてみる。

*こちらの意見をいうのではなく まず お客様の視点になる。

お客様のお気持ちや状況をメモを取りながら聴く。(事実を知る。聴く。)

*「お客さまのおっしゃるとおりです。」「ごもっともです。」はNGワード。

「ゆるしてもらおう」〔早く終わらせたい」のあらわれ。

など お話を聴かせていただきました。

お客さまとの応対のときは この講演で聴いたことをふまえて お話できるよう気をつけたいと思います。